ถอดรหัสการประสานงานที่ล้มเหลวในองค์กร
3 ความท้าทาย ที่ทำให้ไม่มีใครอยากทำ Project ส่วนกลาง?
ในยุคที่การดำเนินธุรกิจต้องเผชิญกับความท้าทายที่ซับซ้อนขึ้น องค์กรต่าง ๆ จำเป็นต้องพัฒนาระบบและวัฒนธรรมการทำงานแบบ Cross-functional หรือการทำงานข้ามสายงาน เพื่อให้พนักงานจากหลายแผนกสามารถทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ
แต่อย่างไรก็ตาม ปัญหาความขัดแย้งและการทำงานแบบแยกส่วน (Silo) ยังคงเป็นอุปสรรคสำคัญที่ทำให้ Project ส่วนกลางขององค์กรล่าช้าหรือไม่บรรลุเป้าหมายถึง 65% โดยเฉพาะในระดับ Middle Management จากการศึกษาของ McKinsey พบว่า 80% ขององค์กรระดับโลกประสบปัญหานี้ ซึ่งเป็นหนึ่งในสาเหตุที่ทำให้องค์กรขาดความสามารถในการแข่งขันอย่างยั่งยืน
3 สาเหตุหลักของปัญหา เมื่อ KPI ไม่สอดคล้องกับเป้าหมายรวม ใครก็ไม่อยากรับผิดชอบ
การจะสร้างการทำงานแบบ Cross-functional ที่มีประสิทธิภาพจำเป็นต้องเข้าใจปัญหาพื้นฐานที่ทำให้พนักงานระดับหัวหน้างานไม่สามารถทำงานร่วมกันได้ โดยมี 3 สาเหตุหลักที่ขัดขวางการทำงานข้ามสายงาน ดังนี้ :
1. ความไม่ชัดเจนในเรื่อง Accountability และบทบาทความรับผิดชอบ
ปัญหาความไม่ชัดเจนในบทบาทหน้าที่ (Role Clarity) และสิทธิ์ในการตัดสินใจ (Decision Rights) เป็นสาเหตุสำคัญที่ทำให้โครงการส่วนกลางขององค์กรไม่บรรลุผล เพราะพนักงานแต่ละคนไม่ทราบว่าควรรับผิดชอบอะไรและใครควรเป็นผู้ตัดสินใจในเรื่องสำคัญ ความไม่ชัดเจนนี้ส่งผลให้ผู้จัดการหลายคนเลือกที่จะโฟกัสกับงานภายในแผนกของตนเองเพราะมองว่าเป็นหน้าที่หลักที่ชัดเจนกว่า
<< การแก้ไขด้วย RACI Mode >>
RACI Model เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการกำหนดบทบาทหน้าที่ โดยใช้การแบ่งประเภทความรับผิดชอบเป็น 4 ประเภท ได้แก่:
- Responsible: ผู้ปฏิบัติหลักที่รับผิดชอบในแต่ละ Milestone
- Accountable: เจ้าของโครงการที่เป็นผู้รับผิดชอบหลัก
- Consulted: ผู้ให้คำปรึกษาที่ต้องมีส่วนร่วมในการตัดสินใจในขั้นตอนที่สำคัญ
- Informed: ผู้รับรู้ความคืบหน้าของโครงการ
การใช้ RACI Model ช่วยให้การทำงานข้ามสายงานมีความเป็นระบบและลดความซ้ำซ้อนในการทำงาน ทั้งยังสร้างความชัดเจนในบทบาทและลดความสับสนในหน้าที่ของผู้เกี่ยวข้องทุกฝ่าย
2. ระบบการวัดผลที่ไม่สอดคล้องกันในแต่ละแผนก
อีกหนึ่งปัญหาสำคัญคือระบบ Performance Management ขององค์กรที่ยังเน้นการวัดผลแบบแยกส่วนตามแผนก ทำให้พนักงานและผู้จัดการขาดแรงจูงใจในการทำงานร่วมกับทีมอื่น เนื่องจากการประเมินประสิทธิภาพและการพัฒนาบุคลากรยังคงแยกจากความสำเร็จของงานส่วนกลาง<< การแก้ไขด้วย OKRs และ Balanced Scorecard>> : จากกรณีศึกษาขององค์กรชั้นนำอย่าง Microsoft และ Google พบว่าการใช้ OKRs (Objectives and Key Results) ร่วมกับ Balanced Scorecard สามารถช่วยสร้างแรงจูงใจในการทำงานข้ามสายงานได้ โดย OKRs ช่วยเชื่อมโยงเป้าหมายส่วนกลางเข้ากับเป้าหมายส่วนบุคคล โดยกำหนดให้ 60% ของ Individual KPIs มาจากงานในแผนกและอีก 40% มาจาก Shared Goals ของโครงการส่วนกลาง นอกจากนี้ การผนวก Collaboration Metrics เข้าไปใน Leadership Competency ยังช่วยให้ผู้จัดการมีเป้าหมายร่วมกับทีมอื่น ทำให้เกิดแรงจูงใจที่จะแสดงความร่วมมืออย่างแท้จริง
3. ความท้าทายในการสื่อสาร ที่มาจากบุคลิกภาพที่แตกต่างของ Manager
บุคลิกภาพและรูปแบบการสื่อสารที่แตกต่างกันของผู้จัดการในแต่ละแผนก เป็นอีกหนึ่งอุปสรรคสำคัญในการทำงานร่วมกันระหว่างทีม โดยเฉพาะในกรณีที่มีผู้จัดการที่มี Communication Style ที่แตกต่างกัน เช่น Introvert และ Extrovert ซึ่งมีวิธีการสื่อสารที่แตกต่างกัน การขาดความเข้าใจในเรื่องนี้ส่งผลให้การสื่อสารในทีมมีประสิทธิภาพลดลง ตัวอย่างเช่น ผู้จัดการที่เป็น Introvert มักต้องการเวลาในการคิดวิเคราะห์ก่อนแสดงความเห็น ในขณะที่ Extrovert ชอบการระดมความคิดแบบฉับพลัน
นอกจากนี้ยังพบว่าแต่ละแผนกมี Communication Culture ที่แตกต่างกัน บางแผนกเน้นการสื่อสารแบบเป็นทางการผ่าน Email ในขณะที่บางแผนกชอบการพูดคุยแบบไม่เป็นทางการ การขาดความเข้าใจและการปรับตัว ตัวอย่างเช่น HR Department ที่มี Steady Style เน้น People-centric Approach และต้องการ Detailed Discussion ต้องทำงานร่วมกับ IT Team ที่มี Compliant Style และเน้น Technical Solution แบบตรงไปตรงมา
ตัวอย่างการแก้ปัญหาด้วย Joint Project Management Framework: การสร้าง Joint Project Management Framework ที่ผสมผสานการจัดการแบบ People Change Management กับการ Implement งานด้านเทคนิคช่วยให้การสื่อสารระหว่างทีมมีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่น กำหนดการ Sync-up ทุกสองสัปดาห์ โดยแยกการ Update ทางเทคนิคและการพูดคุยผลกระทบที่มีต่อผู้ใช้งาน ทำให้เกิดการทำงานร่วมกันที่ราบรื่นและมีผลลัพธ์ที่ดียิ่งขึ้น เช่น Success Rate ของโครงการ Digital HR Projects เพิ่มขึ้นถึง 55% และ User Adoption Rate สูงขึ้นถึง 40%
ข้อมูลที่มา : ผลสำรวจจาก Deloitte
4 ปัจจัยความสำเร็จ (Key Success Factors) จบปัญหาการทำงาน Project ส่วนกลาง
ด้วยหลักสูตร Effective Cross Functional Collaboration
ปรับกระบวนทัศน์ เข้าใจความสำคัญของการสื่อสาร มุ่งพัฒนาทักษะการสื่อสารข้ามสายงาน และสร้าง Culture การทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ
- การสร้าง Communication Guideline ที่เฉพาะเจาะจงสำหรับแต่ละคู่แผนก
- การกำหนด Response Time Expectation ที่ชัดเจน
- การใช้ Visual Tools ที่เหมาะกับแต่ละ Style
- การมี Regular Check-in เพื่อประเมินและปรับปรุงการสื่อสาร
- เรียนรู้ผ่าน Framework RACI Model, GWC Framework
- เทคนิคการสื่อสารขั้นสูง (5 STEPS OF EFFECTIVE COMMUNICATION)
- กำหนดบทบาทในทีมข้ามสายงานชัดเจน
- พัฒนาทักษะสื่อสารที่เหมาะกับบุคลิกภาพหลากหลาย (ประเภทคน 4 ธาตุ)