สำหรับอาชีพบริการ วิธีรับมือกับข้อร้องเรียนของลูกค้าเป็นเรื่องที่สำคัญอันดับต้น ๆ เลยก็ว่าได้ แต่ไม่ใช่ว่าทุกคนที่จะสามารถรับมือได้ดีไปเสียหมด เพราะปัจจัยหลักที่ส่งผลนั่นคือ EQ (Emotional Quotient) หรือความฉลาดทางอารมณ์
ความหมายของ ความฉลาดทางอารมณ์ (EQ) หากกล่าวให้เข้าใจง่ายในบริบทของการทำอาชีพบริการ นั่นก็คือ การบริหารจัดการกับอารมณ์ตนเองเมื่อต้องรับมือกับลูกค้า ซึ่งดูเหมือนจะเป็นเรื่องง่ายและพื้นฐาน แต่ทำยากอยู่พอสมควร แน่นอนล่ะว่า หากเราข้อร้องเรียนลูกค้าหลายคนตลอดทั้งวัน ก็อาจจะส่งผลกระทบต่อการควบคุมอารมณ์ตนเองได้ แล้วทีนี้จะแก้ไขอย่างไร ? ถึงจะสามารถบริหาร EQ ตนเอง เพื่อรับมือกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
บทความนี้ได้นำข้อมูลน่าสนใจเกี่ยวกับ 5 เคล็ดลับพัฒนา EQ สำหรับผู้ที่ต้องรับมือกับข้อเรียกร้องของลุกค้า มาฝากเป็นความรู้กัน โดยอ้างอิงมาจากหลักสูตร Complaint Handling Management ของ ดร.จรีพร โชติพิบูลย์ทรัพย์ ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริหารจัดการอารมณ์และเป็นที่ปรึกษาให้กับองค์กรชั้นนำระดับประเทศ
5 เคล็ดลับพัฒนา EQ สำหรับผู้ที่ต้องรับมือกับข้อเรียกร้องของลูกค้า
ต้องมีทัศนคติที่ดีต่อองค์กรและลูกค้า
ทัศนคติ คือสิ่งสำคัญที่สุดเมื่อต้องทำอาชีพบริการ คุณจะต้องมีทัศนคติที่ดีต่อองค์กรและลูกค้าของคุณ เพราะหากมีสิ่งนี้จะทำให้คุณสามารถเปิดใจรับมือกับปัญหาได้ง่ายขึ้น ไม่ว่าจะมาจากภายในองค์กรหรือจากลูกค้าเองก็ตาม
ข้อร้องเรียนของลูกค้าเป็นการประเมินผลองค์กร
ข้อร้องเรียนต่าง ๆ ข้อลูกค้า จะช่วยในการประเมินผลองค์กรได้อย่างดี ว่า ณ ขณะนี้องค์กรของเรามีข้อบกพร่องอะไรบ้างทั้งในด้านผลิตภัณฑ์และบริการ คุณมีหน้าที่รับฟังอย่างจริงใจเพื่อบันทึกแล้วนำไปพัฒนาต่อไป
วางตัวเป็นกลาง ไม่กล่าวโทษทุกฝ่าย
แม้ว่าคุณจะอยู่ในบทบาทของพนักงานในองค์กร แต่ทุกครั้งที่ต้องรับฟังข้อร้องเรียนของลูกค้า จำเป็นต้องนำตัวเองออกมาเป็น บุคคลกลาง เพื่อรับปัญหาจากลูกค้าอย่างเป็นธรรม พร้อมหาหนทางแก้ปัญหาโดยปราศจากอคติ ไม่กล่าวโทษต่อฝ่ายใด
มีจิตใจแห่งการบริการ ใจเย็น รับข้อร้องเรียนด้วยความตั้งใจ
“Service Mind” คติประจำใจของคนทำอาชีพบริการทุกคน การให้บริการด้วยหัวใจ และรับข้อเรียนอย่างใจเย็น เพราะคิดไว้เสมอว่า คุณคือคนกลางที่คอยรับฟังปัญหาลูกค้า คุณไม่ได้มีความผิดที่ต้องนำปัญหาเหล่านั้นกล่าวโทษกับตนเอง เพียงคิดเท่านี้ ก็จะช่วยให้คุณสามารถบริหารกับอารมณ์ของตนเองได้ดีมากยิ่งขึ้น
มีความรู้สึกร่วมกับลูกค้า และรับรู้เข้าใจในอารมณ์ของลูกค้า
การมีความรู้สึกร่วม เช่น การแสดงออกทางสีหน้า ท่าทาง ว่าคุณเป็นผู้ที่เห็นอกเห็นใจกับปัญหาที่ลูกค้าร้องเรียนอยู่ จะช่วยทำให้สถานการณ์ดูคลี่คลายขึ้น ลูกค้าจะให้ความรู้สึกว่าเขาสามารถไว้ใจที่จะชี้แจงปัญหากับเราได้ ซึ่งอาจจะเปลี่ยนความรู้สึกที่ติดลบของลูกค้าให้กลายมาเป็นความประทับใจในบริการของเราได้
เกร็ดความรู้ หากเจอลูกค้าขี้โมโห ควบคุม “สติ” เมื่อไม่สามารถยับยั้งอารมณ์ “โกรธ”ได้ !
- อย่าส่งเสียงสูง/ตะโกน โดยเด็ดขาด !
- พยายามใช้นํ้าเสียงปกติพูดช้าลง และมีหางเสียงอยู่เสมอ
- ควบคุมลมหายใจ ตามความรู้สึกจากจุดสัมผัส
- กล่าวคําขอโทษ ผละจากสถานการณ์ตรงหน้าไปชั่วขณะ
- คิดเสียว่า เราต้องพึ่งเขา เขาคือส่วนเติมเต็ม ความสมบูรณ์แบบในตัวเรา !
อ้างอิงข้อมูลจาก : หลักสูตร Complaint Handling Management