กระบวนการจัดการความรู้ (KM Knowledge Management) สำคัญอย่างไรสำหรับองค์กร เพราะเหตุใดองค์กรที่ประสบความสำเร็จทั่วโลกจึงต้องมีวิธีการบริหารจัดการความรู้ภายในองค์กร ?
ปัจจุบันเกิดวิกฤติการณ์ทางธุรกิจอย่างหนัก ทุกองค์กรต่างเผชิญความท้าทายในหลายรูปแบบ บางองค์กรต้องปิดตัวลง เพราะไม่สามารถเอาตัวรอดจากความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น ทั้งที่ภายในองค์กรอาจจะมีพนักงานที่เก่งและชาญฉลาด แต่ขาดกระบวนการ ที่จะบริหารความรู้ หรือเสริมต่อยอดความรู้สำคัญให้พนักงาน เพื่อมาช่วยเหลือองค์กรให้เอาตัวรอดจากวิกฤติได้ทันท่วงที เมื่อด้วยสาเหตุนี้ทุกองค์กรชั้นนำจึงต้องริเริ่มกระบวนการจัดการความรู้ หรือเรียกสั้น ๆ ว่า กระบวนการ KM (Knowledge Management) ที่จะช่วยให้สามารถจัดการความรู้ที่มีอยู่ หรือเสริมสร้างองค์กรความรู้ใหม่ภายในองค์กรอย่างเป็นระบบ เพื่อนำมาพัฒนาองค์กร หรือต่อยอดไปสู่นวัตกรรมใหม่ ๆ ได้
แล้ว C4 technique คืออะไร ? หากมีความรู้จำพวกชื่ออาวุธต่าง ๆ อาจจะพอเดาได้ว่า C4 เป็นคำพ้องของระเบิดซีโฟร์ ซึ่งถูกนำมาเปรียบเทียบว่าเหมือนการนำความรู้เล็ก ๆ ในตัว มาจุดระเบิดให้กว้างไกลไพศาล ซึ่ง C4 technique นี้จะช่วยให้คุณรู้ว่าอะไรคือ KM ที่สร้างคุณค่าและมีความหมายต่อการอยู่รอดขององค์กรในอนาคต อีกทั้งยังสามารถช่วยทำให้กระบวนการสร้าง KM อยู่ในรูปแบบที่เข้าใจง่ายและนำไปใช้งานได้จริง ซึ่งถือว่าเป็นอีกเทคนิคเฉพาะ ที่ได้ผลลัพธ์ที่ดีในการช่วยพัฒนากระบวนการ KM ของแต่ละองค์กรให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นกว่าเดิมเป็นเท่าตัว
C4 technique
C1 : หลักการค้นหา Critical Customer ด้วยเทคนิค ที่ชื่อว่า “LUKY”
L – Love หาให้ได้ว่า “ใครคือลูกค้าคนสำคัญของเรา”
- segment การแบ่งกลุ่มลูกค้าออกเป็น segment ต่าง ๆ เช่น กลุ่มคนทำงาน กลุ่มเด็ก กลุ่มผู้สูงอายุ เป็นต้น
- Target การเลือกกลุ่มเป้าหมายที่เหมาะสมกับองค์กรของเรา
- Positioning จุดยืนขององค์กรที่แตกต่างจากคู่แข่ง และลูกค้าจะเกิดความสนใจ
U – need me ทำอย่างไรให้เป็น “คนที่ถูกรัก”
เริ่มจากการหาว่าทำไมลูกค้าถึงรักเรา อะไรที่ทำให้ลูกค้ารักเรา แล้วเราทำสิ่งเหล่านั้นได้อย่างไร ในอนาคตลูกค้ายังจะรักในสิ่งนั้นของเราอยู่หรือไม่
K – Kingdom หาจุดแข็งของตัวเองให้เจอ
เริ่มจากการหาว่าทำไมลูกค้าถึงรักเรา อะไรที่ทำให้ลูกค้ารักเรา แล้วเราทำสิ่งเหล่านั้นได้อย่างไร ในอนาคตลูกค้ายังจะรักในสิ่งนั้นของเราอยู่หรือไม่
Y – we do เป้าหมายต้องชัดเจน
การระบุเป้าหมายให้ชัดเจนเป็นสิ่งสำคัญ องค์กรควรต้องตั้งเป้าว่า จะพัฒนาองค์ความรู้หรือนวัตกรรมใหม่ ๆ ขึ้นมาเพื่ออะไร
C2 : การคัดสรร Critical Process ด้วยเทคนิค SPACial
S – Secret sauce
- อะไรคือสิ่งสำคัญของลูกค้า ที่ยังไม่มีใครมอบให้ได้
- อะไรคือความสามารถสำคัญของเรา ที่ยังไม่มีใครทำได้หรือทำตามได้ยาก
- แล้วเราควรจะสร้างอะไรขึ้นเป็นอันดับแรก
P – Present situation
- ผลลัพธ์ของเทคโนโลยี หรือการทำงานรูปแบบเดิม/ ของคู่แข่ง เป็นอย่างไร
- เทคโนโลยีหรือกระบวนการทำงานแบบเดิม/ ของคู่แข่งเป็นอย่างไร
- เราเรียนรู้อะไรจากสิ่งนี้บ้าง
A – Acquire new concept for improvement
- อะไรที่ถือเป็นเทคโนโลยีที่ยังไม่มีใครใช้ หรือถูกใช้น้อยมาก
- หลักการของเทคโนโลยี หรือกระบวนการใหม่คืออะไร
C – Create new process
- ผลลัพธ์ของเทคโนโลยี หรือการทำงานรูปแบบใหม่เป็นอย่างไร
- เราจะประยุกต์เทคโนโลยี หรือกระบวนการทำงานใหม่ได้อย่างไร
C3 : แปลง KM ให้เข้าใจง่ายในแบบ Collection & Correction ด้วยเทคนิค VIPs
V – Visible
มนุษย์เรามีรูปแบบการทำความเข้าใจและจดจำในแบบรูปภาพ (Pattern Recognition) มากกว่าการจำเป็นนามธรรมหรือจำเป็นตัวอักษร
I – Important
ระบุประเด็นสำคัญให้ได้ ด้วยการใช้คำสั้น กระชับ ได้ใจความ ตามด้วยการเน้นข้อความ เช่น ใช้ตัวหนา เปลี่ยนสี เป็นต้น
P – Practical
นำหลักการไปประยุกต์ใช้ให้เหมาะกับบริบท เช่น นำไปใช้กับ การทำงานของ Call Center ที่ต้องใช้ข้อมูลจำนวนมาก มาตอบคำถามลูกค้าอย่างรวดเร็ว
S – Simply
ทำให้เข้าใจง่ายมากที่สุด ด้วยวิธีการ เช่น การกำหนดหัวข้อใหญ่ หัวข้อย่อยให้ชัดเจน , เน้นการเรียงลำดับให้ต่อเนื่อง , เปลี่ยนเรื่องนามธรรมให้เป็นรูปธรรม
C4 : สร้าง Communicate Effectively ด้วยเทคนิค VARK
V- Visual
เรียนรู้จากการเห็น เช่น ชื่นชอบภาพประกอบ หรือเวลานึกถึงเรื่องต่าง ๆ จะนึกออกมาเป็นแบบภาพเหตุการณ์
A – Auditory
เรียนรู้จากการฟัง เช่น การฟังบรรยาย หรือ ชอบเล่าเรื่องราวให้คนอื่นฟัง
R – Read & Write
เรียนรู้จากการอ่าน / เขียน เช่น การอ่านคำแนะนำในคู่มือหรือตำรา การเขียนไดอารี่ เพื่อจดบันทึกเรื่องราว
K – Kinesthetic
เรียนรู้จากการลงมือทำ ชอบทำกิจกรรมเคลื่อนไหว หรือชอบเรียนรู้ผ่านประสบการณ์ตรงของตัวเอง
อ้างอิงข้อมูลจาก : หลักสูตร Critical Knowledge Management