“ปัญหาที่ใหญ่ที่สุด คือ การไม่มีปัญหา”
หากการทำงานในองค์กรใดแล้วเชื่อว่า ฉันไม่เคยพบปัญหาเลย การทำงานทุกอย่างก็ดูราบรื่นดี นั่นเป็นสัญญานว่า องค์กรของคุณกำลังซ่อนปัญหาอยู่ใต้พรมแดงอันสวยหรู
“ไม่รู้ว่า อะไรคือปัญหาในการทำงาน”
เมื่อไม่รู้ก็ไม่มีทางที่จะแก้ไขมันได้ จนไปกระทบต่อความก้าวหน้าองค์กรในที่สุด
FRAMEWORK 3W2H : กำจัดปัญหาเรื้อรังที่ซ่อนอยู่ในองค์กร
Step 1 : WHAT ระบุประเด็นปัญหาให้ชัดเจน
- IDEAL ที่เป็นอุดมคติหรือผลลัพธ์การทำงานที่อยากให้เป็น
- CURRENT สภาพปัญหาปัจจุบันที่กำลังเป็นอยู่
- GAP ช่องที่เราจะเห็นปัญหาได้ชัดเจนที่สุด
เราจะวัด GAP เพื่อระบุปัญหาให้ชัดได้อย่างไร ?
คำตอบคือ การมองปัญหาต่าง ๆ ด้วยการนำ ตัวเลข(Number) เข้ามาเป็นตัวชี้วัด เช่น ยอดขายที่ตั้งเป้า 10 ล้าน ( Ideal ) – สิ่งที่ทำได้ในปัจจุบัน 6 ล้าน (Current) = ช่องว่างที่ต้องไปให้ถึง 4 ล้าน (Gap) สรุปก็คือ คุณระบุปัญหาได้ชัดเจนแล้วว่า ยอดขายจำนวน 4 ล้าน คือปัญหาที่เผชิญอยู่ แล้วจะทำวิธีใดเพื่อทำยอดขายจำนวนดังกล่าวนี้
Step 2 : WHERE คัดกรองปัญหาให้ถึง จุดต้นเหตุของปัญหา
- Breakdown the problem ต้องค้นหาให้เจอว่า ต้นตอของปัญหาอยู่ที่ส่วนไหน
- Prioritized Problem เมื่อพบปัญหา จากนั้นลองแบ่งลำดับความสำคัญ ของสิ่งที่ต้องแก้ไข
- Specific the point of occurence เมื่อแบ่งลำดับความสำคัญของปัญหาได้แล้ว ลองเจาะไปที่ปัญหาแต่ละตัวว่ามันไปเกิดที่กระบวนการไหนของการทำงาน และแก้ไปทีละจุด
Step 3 : How Much กำหนดเป้าหมาย
- WHAT ตั้งเป้าที่จะแก้ปัญหาด้วยอะไร
- HOW MUCH ระบุจำนวนให้ชัดเจนว่าวิธีการนี้ ต้องใช้ทรัพยากรเท่าไหร่
- WHEN แล้วต้องเริ่มทำสิ่งเหล่านั้นเมื่อไหร่หรือในระยะเวลาเท่าใด
ตัวอย่าง
นาย A พบว่า เขามีปัญหาด้านสุขภาพ แล้วระบุวิธีแก้ไขได้ด้วยการวิ่งออกกำลังกาย
- WHAT : แก้ปัญหาด้วยการ วิ่ง
- HOW MUCH : วิ่งจำนวน 5 KM.
- WHEN : วิ่งทุกวันติดกัน วันละ 1 ชั่วโมง ตั้งเป้าในระยะเวลา 1 เดือน
Step 4 : WHY ค้นหาสาเหตุ
- Assumption ลองระบุปัญหาที่เกิดขึ้นในกระบวนการทำงาน
- Keep Asking WHY ลองตั้งคำถามกับปัญหาที่เกิดขึ้นด้วยคำว่า “ทำไม”
- Specific Root Cause ค้นพบต้นตอของปัญหา
ตัวอย่าง
นาย A เกิดอาการท้องเสีย กำลังนอนรักษาตัวอยู่ที่โรงพยาบาล
- Assumption : เกิดอาการท้องเสีย เพราะอาหารเป็นพิษ
- Keep Asking WHY : ทำไมเข้าโรงพยาบาล ทำไมอาหารอาหารเป็นพิษ ทำไมกินอาหารบูด ทำไมไม่แช่ตู้เย็น
- Specific Root Cause : (ทำไมเข้าโรงพยาบาล) มีอาการอาหารเป็นพิษ (ทำไมอาหารอาหารเป็นพิษ) จากการกินของบูด (ทำไมไม่แช่ตู้เย็น) แช่แล้ว แต่ตู้เย็นไฟดับ ซึ่งระบุปัญฆาชัดเจนก็นำไปสู่หนทางแก้ไขที่ถูกต้อง เช่น ติดตั้งระบบสำรองไฟ , ติดสลากวันหมดอายุที่บรรจุภัณฑ์อาหาร เป็นต้น
Step 5 : HOW ระบุวิธีแก้ไขปัญหา
- Ideate (Idea+Create) การระดมความคิดเพื่อหาแนวทางแก้ไข
- Select เลือกไอเดียที่คิดว่าได้ผลและเลือกนำมาใช้
- Action Plan ใส่ผู้รับผิดชอบและกรอบเวลาในการลงมือทำ